LAKS Examenklacht

Veiligheid en eenvoudig klagen voorop

Prognose: 180.000 klachten

De uitdaging begon met de gunning van de opdracht door het LAKS. Samen met de Staat van Creatie hielden we een pitchronde tegen Capgemini, een hofleverancier gevestigd in maar liefst 44 landen. Als kleine speler moesten we opboksen tegen deze IT gigant.

In 2017 was examenklacht.nl gehackt, dus veiligheid stond vanzelfsprekend bovenaan de lijst. Andere belangrijke wensen waren: snelheid, een optimale database voor de klachtenafhandeling, material design en een simpele user interface voor de klagers. De laatste twee wensen pakte de Staat van Creatie op. Om aan de andere waarden te voldoen schreef Netsupport een innovatieve technische procedure met daarin een gelaagde IT-architectuur in de cloud. Na het ontvangen van de opdracht hebben we alles binnen 3 maanden gerealiseerd.

Architectuur

Wij kozen voor een complete oplossing in de cloud om de volgende redenen:
1) Bescherming tegen DDOS en andere ongewenste bezoekers;
2) Voor de korte periode waarin de website actief is, is aanvragen en opzeggen van de cloud eenvoudig;

3) Schaalbaarheid bij het opvangen van piekbelastingen van meer dan 200 klachten per seconde.

Voor de DDOS bescherming vertrouwen we op Cloudflare; een bewezen partij die in staat is om enorme hoeveelheden verkeer te beoordelen en desgewenst te blokkeren. 

CMS

Als website beheersysteem (CMS) kozen we als Certified Partner voor Umbraco. Hierin is het nodige maatwerk toegepast om te voldoen aan de wensen van LAKS. De hosting is grotendeels verzorgd door Microsoft Azure. Dankzij Applications Insights en het Azure dashboard konden we het verkeer en de belasting van de servers tot op de seconde volgen en bijsturen indien noodzakelijk.

Design

Matias Duarte, hoofd design bij Googles Android, wilde met Material Design een designfilosofie voor de toekomst maken. Door materialen te nemen die we al kennen, zoal een vierkant wit vlak als papier en een cirkel als knop, ontwikkelde Duarte met zijn team een design dat logisch en natuurlijk oogt, maar ook futuristisch aanvoelt. Deze filosofie heeft de Staat van Creatie toegepast op het ontwerp, in navolging van de wens van LAKS-bestuurslid Jente Koopmans.

Om aansluiting te vinden bij de doelgroep eindexamenkandidaten, is het material design concept aangevuld met een spookjes thema. Tarek over zijn schepping:

“Een examenvraag is behoorlijk abstract en moeilijk in een vorm te vatten. In examenklacht.nl symboliseren de spookjes en andere figuren de examenvragen en opdrachten. Allen verschillend. Soms een beetje vreemd, soms grappig en soms ingewikkeld. Hierdoor maken we het onderwerp wat luchtiger en geven we het geheel een aantrekkelijke vorm.”

User interface

Naast de sfeer was de user interface ontzettend belangrijk. Met één klik op de knop is een scholier zo bij het klachtenformulier, examenrooster of antwoordenformulier en kan hij zijn cijfer berekenen. Een scholier moest een klacht eenvoudig kunnen indienen, zodat deze uiteindelijk bij dhr. Slob op zijn bord belandt.

Database als juweel

IDBS, een internet database systeem ontwikkeld door Netsupport, wordt door de projectleider Louis van examenklacht.nl als een juweeltje beschouwd. Middels duidelijke filters kan Louis tot op microniveau klachten filteren op relevantie. Denk hierbij aan geluidsoverlast, problemen met verstrekte hulpmiddelen, storingen op computers, etc. Het is de taak van LAKS om bij zo’n klacht actie te ondernemen richting de betreffende school of andere verantwoordelijke. IDBS is dusdanig ingericht dat Louis en het LAKS belteam een klacht snel kunnen oppakken, om het belang van een eerlijk examen te waarborgen.

Reactie van de klant

"Het maken van de site besteedden we graag uit aan het team van Netsupport en de Staat van Creatie. Zij hebben binnen extreem weinig tijd, onze – soms best vaag verwoordde – wensen omgezet in een prachtige site. Jetze (van de Staat) reisde op en neer tussen Friesland en Utrecht om bij te sturen wanneer nodig. Bijzonder was de bereidwilligheid en het vermogen om plotseling ontstane nieuwe en vreemde wensjes op te nemen en te verwerken in de site. Zelfs toen de site al bijna af was, kwamen we met aanpassingen. Dat bleek geen probleem. We danken Netsupport en de Staat voor hun bijzondere staat van dienst, creativiteit en flexibiliteit. We hebben nu een vrolijk versierde klaagmuur die even robuust is als de stenen variant in Jeruzalem."